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アドボカシーマーケティングとは?ビジネスにどう活かす?

アドボカシーマーケティングという、マーケティング用語を深く知れば、ビジネスの手法について選択肢が増えます。用語自体を知っていても、具体的にどんなマーケティングか理解しないと使えません。アドボカシーマーケティングとはどんなマーケティングか、詳しく解説します。

アドボカシーマーケティングとは

アドボカシーマーケティングを理解する鍵は「信頼」です。アドボカシーは、支援や擁護や代弁を意味します。顧客の中には、長期的に特定企業の商品やサービスを購入する方もいます。顧客は特定企業と深く結びついていますが、根底にあるのは絶対的な信頼です。

アドボカシーマーケティングでは、顧客の要望を最優先し信頼を強化します。顧客第一主義になると、顧客は熱烈なファンとなり周囲に情報を発信し、ファンを広げるのです。結果、顧客との強固な信頼関係を築ければ短期的な利益ではなく、長期的な利益を獲得できます。これが、アドボカシーマーケティングの考え方です。

なぜアドボカシーマーケティングが注目されているのか

現代のマーケティング環境の変化に適した手法

インターネットが普及し、消費者は自分で情報を調べられるようになりました。口コミや比較サイトなど膨大な情報に接し、商品や企業を取捨選択する時代です。

マスメディアを利用した一方的な情報発信で、消費者の心をつかむのは困難となりました。長期的な利益を得るためには、消費者の確固たる信頼が必要です。インターネットが普及した時代だからこその、マーケティングといえるでしょう。

企業側も成長するきっかけが生まれる

アドボカシーマーケティングは、企業側の成長にもつながります。単純に、いい商品やサービスを提供するだけではなく、態度や価値観も消費者は厳しい目でチェックしているからです。

情報の透明性を求めますし、目先の利益だけ追求する態度も信頼を損なう要素です。アドボカシーマーケティングでは、信頼を得るために他社製品の推奨さえ求められます。その上で企業は顧客第一を徹底し、商品やサービスの向上を続けなければなりません。まさに、企業の成長につながるのです。

アドボカシーマーケティングで目指す目標とは

アドボカシーマーケティングが目指すのは、利益の向上なのは間違いありません。その手段のために、顧客第一主義を通じた消費者の信頼獲得が必要なのです。

信頼する消費者は「このメーカーの商品やサービスしか使えない」という レベルの顧客になります。信頼すれば長期的な優良顧客になってくれるでしょう。インターネットで魅力を発信する、周囲の人に勧めれば、長期的な利益がふくらんでいきます。アドボカシーマーケティングの成功といえるでしょう。

アドボカシーマーケティング実施するうえでのルールとは

顧客を支援する

アドボカシーマーケティングを実施する上で、一番重視し、守らなければならないのが顧客の消費活動を支援することです。そのためには、透明性を確保しなければなりません。情報を隠さず提供する、真摯さと誠実さが求められるからです。

大多数の老若男女が、インターネットで情報収集をしています。企業は利益に反すると判断して隠そうとしても、ばれるものです。専門家や時には内部の社員までが、情報を落としています。

商品の欠点、他社商品やサービスとの差異など、企業は包み隠さず情報を顧客に提供しなければなりません。それがアドボカシーマーケティングを成立させる最低限のルールです。

不利益になることも将来的な利益のために実行

一時的な不利益になるという点でいえば、コールセンターにおけるカスタマーズサポートの強化も必要です。顧客と企業をつなげる窓口になりますが、24時間365日で無休、専門的な知識を持った対応スタッフの強化や採用など、充実させようとすれば膨大なコストはかかります。

ただ、一時的な不利益に躊躇すると、アドボカシーマーケティングは成立しません。企業の不利益を優先させて、顧客に我慢を強いているからです。コミュニケーションによるトラブル、返金対応、電話がつながらないなどが挙げられます。

サービスの解約を複雑化させてあきらめさせる、高齢者だと対応できないオンラインによるコミュニケーションなど、顧客は見逃しません。結果、信頼を得られない企業になり、他社に顧客を奪われて衰退する可能性を高くするのです。アドボカシーマーケティングは、不利益があっても顧客優先を貫く厳しさを乗り越えなければなりません。

信頼を得るために必要な手法を実践する

アドボカシーマーケティングを成立させるためには、手法の実践が必要です。信頼を得るにはそもそもの商品やサービスが、他社より優れているとアピールしなければ、ブランド化も遠ざかります。訴求力のある、他社との差別化が求められるのです。

情報を隠すのは信頼を損なう要因ですが、顧客の好奇心をくすぐるのが有効です。コンテンツマーケティングを活用し、適度な情報を出して顧客を刺激します。

一時的な売買で終わるのではなく、アフターサービスの強化とサポート力をアップさせることで、長期的な信頼関係を築いてください。そのために、顧客がつながりやすいコールセンターやカスタマーサービスの質向上も必要です。

アドボカシーマーケティングを実施するうえでの注意点

顧客中心主義は社内で徹底させなければならない

アドボカシーマーケティングを成立させるには、セールスやカスタマーサービスなどの特定部門だけではなく、社内全体で価値観を共有して実践しなければなりません。

アドボカシーマーケティングは、顧客や消費者との直接的なコミュニケーションだけをしていれば成功するほど甘くないからです。顧客第一主義を貫くには、顧客からのフィードバックを社内全体で共有し、商品やサービスと共に会社全体の向上につなげなければなりません。

フィードバックを社内全体で共有するための、環境づくりは必要です。実践した企業の中には、売上と共に顧客確保にもつながり結果が出ています。

商品やサービスの魅力の輪を広げるには見た人の意識も考える

アドボカシーマーケティングでは、消費者や顧客同士、企業や商品やサービスを知らない人に魅力的なものとしてアピールしなければなりません。同時に魅力的な商品とサービスという評価を、多くの人に拡散することが求められます。

効果的な手法として、顧客や消費者からもらったいい内容のレビューをサイトに掲載する方法が挙げられるでしょう。すでに獲得した顧客は、サイトにレビューが掲載されると承認欲求が満たされます。実際に利用した人の生の声を見た人の中に、信頼感が増すのです。口コミのランキングを参考にお店を探す人が実際にいることからもわかります。

注意したいのは、レビューした人だけのメリットでは見た人の心をつかめない点です。レビューを見た人がメリットを感じられるような内容でなければなりません。その点を意識すれば、アドボカシーマーケティングの成功に一歩近づけるでしょう。